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工作动态
分散热线持续整合撤并 诉求便捷助力为民主旨

发布时间:2017年08月03日  编辑:何杨  来源: 字体:  

  根据国务院和省政府关于整合优化投诉举报平台的有关文件和会议精神,按照全市群众诉求服务系统平台建设的总体工作部署,自2016年7月份开始,我市采取先易后难、分期分批的方式,对分散在各个县(市)区、市直部门和公共服务行业等各类诉求受理热线实施整合撤并。通过整合撤并工作的有效开展,逐步实现了“12345”与非紧急类热线和公共服务领域等热线的全面整合,为群众提供了全方位、多渠道、一体化的政务服务。同时,也将相关单位从人员配置紧张、不能实现24小时受理接听的现实困难中解脱出来,把有限的人员集中到具体诉求办理反馈中,有效提升了诉求办理质量与效率,提高了群众满意度,真正做到为部门释负、减压,为群众排忧、解难。

  103条受理热线华丽变身铸就便捷诉求

  自2016年7月以来,电话整合撤并工作已分期分批开展,目前,已完成了三批、共计103条线路的整合撤并,整合撤并率为90%。

  第一批(2016年7月-2016年10月):撤并“1”、“9”开头的国家工信部全国统一诉求受理热线4条,包括市工商局原负责的“消费者投诉举报电话-12315”;市食药监局原负责的“食品药品投诉举报电话-12331”;市民政局原负责的“民政服务热线-96100”和市残联原负责的“残疾人服务热线-12385”。

  第二批(2016年11月-2017年2月):注销市政府有关部门及相关单位对外公开受理热线34条,包括市笔架山风景区管理处3570085、市规划局2999664等。

  第三批(2017年3月-2017年6月):将相关公开受理热线撤并转换为内部办公电话65条,包括市消防局38***37、北方广电30***00等。

  相关工作进展均已及时通过电视、报纸和网站等权威媒体向社会公布。

  1个号码对外助力民众提升获得感

  2016年4月1日,原“12345市民投诉中心”顺利完成移交,现已更名为“锦州市12345政务服务热线”,整体运行情况良好,便民、利民、惠民的积极影响显著,获得了省内外广泛关注。截至目前,“锦州市12345政务服务热线”共受理来电诉求57451件,涉及咨询、求助、意见、建议、投诉、举报六大类,切实满足了群众从“一个电话本”到“一个电话号”的诉求便利。与以往的“热线模式”不同,整合后的“锦州市12345政务服务热线”设有专职接线人员,按照集中受理、按责转办、限时办结、专线回访、统一督办的工作原则,负责24小时×365天全时段接听群众来电。同时,在全市开展优化营商环境建设的大背景下,依托“锦州市12345政务服务热线”开通了“锦州市营商环境诉求受理专线”,积极发挥了发现营商问题线索的“雷达站”作用。

  此外,“12345”正逐步实现与“110”非警务类事项的互联互通,通过协同联动机制的建立,进一步整合优化诉求受理渠道,切实推进行政效率提高。

  下一步,将根据实际情况,继续推进诉求受理热线的整合撤并工作,确保整合开展顺畅有效,为民服务更加高效便捷。

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