各县（市）区人民政府，市政府各部门：
为进一步规范各级行政机关及工作人员行政行为，切实改进工作作风，不断提高办事效率和服务质量，根据《中华人民共和国公务员法》等有关法律、法规和《关于加强政府机关公共服务行为管理工作的意见》（辽政办发〔2005〕77号），市政府决定在全市行政机关推行服务承诺制、首问责任制和限时办结制“三项制度”。
一、服务承诺制
（一）本决定所称服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对行政服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。
（二）服务承诺必须遵循依法、诚信、公开、高效、便民的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度为目标。
（三）服务承诺的主要内容
1.服务项目和服务标准；
2.办理程序和办理时限；
3.收费依据和收费标准；
4.投诉方式；
5.保障措施及其他承诺。
（四）各级行政机关要根据服务承诺的内容，严格规范工作人员服务行为，确保服务承诺制的落实。
（五）有下列情形之一的，视为违反服务承诺制：
1.不制定服务承诺的；
2.服务承诺不向社会公布的；
3.服务承诺不兑现的；
4.违背服务承诺的其他情形。
(六)违反服务承诺制的，由本单位或监察机关按照有关规定进行问责，追究相应责任。
二、首问责任制
（一）本决定所称首问责任制是指办事人来电、来信或来人咨询、办理业务，首问责任人(指责任单位接待办事人咨询、办事的第一位工作人员)应当热情接待、认真登记、及时办理或导引、帮助办理、给予答复解释的制度。
（二）首问责任制应实行登记制度，对办事人的姓名、单位、联系方式以及接待时间、咨询办理事项、办理结果等情况进行登记，以备查询。
（三）首问责任人的责任
1.属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应当一次性告知有关办事程序、要求及所需材料。若经办人不在，应先将办事人的有关材料收下，做好记录，及时移交给经办人。
2.不属于职责范围内的事项，应认真解释引导，帮助办理，告知办事人承办机关或咨询部门的联系方式，必要时亲自引领前往。
3.对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。
（四）首问责任人在接待办事人咨询、办事时，应当依照法定权限和程序，认真履行职责，切实做到主动热情、文明礼貌，便民利民、优质高效，严于律己、清正廉洁。
（五）对不按规定履行首问责任的，办事人有权向其所在部门或人事、监察机关投诉。受诉部门要在接到投诉后15日内，将调查和处理结果书面告知办事人。
（六）经调查，办事人投诉属实的，要依据相关规定严肃处理首问责任人。责任单位包庇袒护、不进行调查处理、致使多次出现违反规定行为的，由监察机关按有关规定追究单位主要负责人的责任。
三、限时办结制
（一）本决定所称限时办结制是指各单位在向公民、法人或其他组织提供审批、审核或其他服务事项时，必须依照法律、法规、规章和政策的规定，在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。
（二）法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，各单位所承诺的办结时限应当少于规定的时限； 没有明确时限规定的，应按照便民利民原则，合理确定承诺办理时限。
（三）各级行政机关应当按照本规定，将审批和服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程和办理时限，并在办公场所和政府门户网站向社会公布。
（四）各级行政机关应当最大限度地减少办事环节、缩短办事时限，凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的事项，应急事急办、随到随办。
（五）因特殊情况不能按时限办结或予以答复的，应当依照有关规定，以书面形式告知原因，并同时告知延期时限。
（六）本单位办理的事项需要经过上级机关批准的，上级批准所需时间不计算在承诺办结的时限内，但必须承诺本单位办理和报出时限。
（七）有下列情形之一的，视为违反限时办结制行为：
1.超过承诺办结时限未能办结的；
2.超过承诺办结时限后提出延期申请的；
3.承诺办结时限内，未将办理结果交付办事人的；
4.未按规定给办事人答复的。
办事人因自身责任，不按办事程序要求办理相关手续，导致超过办结时限的，不视为违反限时办结制行为。
（八）工作人员违反限时办结制的，办事人可向该单位或同级监察机关进行投诉。受诉单位和监察机关接到投诉后必须认真进行调查，调查处理结果应当在接到投诉之日起15日内书面答复办事人。
（九）各单位主要负责人对本单位实施限时办结制工作负总责，分管领导负直接责任，监察机关负责对贯彻落实限时办结制情况进行监督检查。
全市各级机关要把“三项制度”作为依法行政、转变机关作风、优化政务环境、树立服务形象、建设和谐锦州的重要手段，紧密结合本部门、本单位的职能职责，抓紧制定切实可行的实施细则，并认真组织实施。
二○○八年九月十九日
